Como leis de proteção de dados moldam a experiência do cliente e impulsionam o uso de CDP 

O rápido avanço da tecnologia e aprendizados de máquina na indústria de Saúde vai transformar a maneira como os pacientes recebem cuidados e como as empresas gerenciam dados sensíveis em todo o mundo. Países, como EUA e integrantes da UE, têm respondido a essa mudança com legislações específicas para proteger a privacidade e a segurança dos dados do paciente. Nos Estados Unidos, o Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) é o maior exemplo, além de leis estaduais, como a California Consumer Privacy Act (CCPA) na Califórnia, que visam proteger os dados de pacientes (PHI), enquanto na União Europeia, além do GDPR, diversos países possuem legislações locais e específicas sobre o tratamento de dados para empresas desta indústria. No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) assume exclusivamente esse papel. Neste artigo, exploraremos como essas legislações moldam a indústria da saúde e, mais importante, como as CDPs permitem às empresas destas indústrias a personalizar a jornada do seu paciente, enquanto desempenham um papel crucial no cumprimento dessas regulamentações. 

Nos Estados Unidos, o HIPAA é a principal referência na proteção de dados na indústria da saúde. Esta legislação federal estabeleceu normas rigorosas para a segurança e privacidade das informações de saúde pessoais, ou mais conhecido como Protected Health Information (PHI), regulando como as entidades de saúde podem coletar, armazenar e compartilhar dados de pacientes. Um dos maiores ganhos de legislações federais como essa, é a confiança de pacientes e empresas participantes desta indústria. Saber que seus dados estão protegidos, e saber os protocolos necessários para poder criar uma comunicação efetiva, cria um ambiente seguro para uma relação saudável entre pessoas e empresas. 

Apesar disso, nem tudo são flores. HIPAA também apresenta desafios. O cumprimento rigoroso pode ser custoso e burocrático para as empresas de saúde, que com sua complexidade pode, por vezes, dificultar o uso de informações de empresas e prestadores de serviços de saúde, o que pode prejudicar a continuidade do cuidado ao paciente. 

No Brasil, a LGPD é a iniciativa federal para proteger os dados pessoais, incluindo informações de saúde. Embora mais recente do que o HIPAA, a LGPD assume um papel fundamental na definição de padrões de privacidade e segurança de dados para empresas que operam no país. Isso é especialmente importante no contexto da saúde, onde a confidencialidade das informações do paciente é vital. Ao contrário da legislação norte-americana, a legislação brasileira não é exclusiva para a indústria da saúde, apesar de conter pontos específicos que tratam de dados sensíveis (onde foram categorizados dados clínicos e de saúde em geral na lei). 

No entanto, o Brasil ainda enfrenta desafios significativos. A LGPD é relativamente nova e, como resultado, a conformidade pode ser um território desconhecido para muitas empresas, o que pode acarretar no escasso uso de informação e dados para construir uma melhor experiência ao cliente. Apesar disso, a lei reconhece a importância da proteção de dados da saúde e estabelece diretrizes específicas para o tratamento dessas informações, garantindo uma legislação que determina padrão para garantia de conformidade, e processamento de dados em grande escala. 

O Papel das CDPs na Conformidade com a LGPD, GDPR e HIPAA 

Uma tecnologia como a CDP (Customer Data Platform) desempenha um papel vital em apoiar grandes laboratórios, farmacêuticas e hospitais a criar melhores experiências aos seus clientes, e cumprir todas as regulamentações de privacidade de dados, independentemente de estarem sob HIPAA, GDPR ou a LGPD. Essas plataformas oferecem controles de segurança de dados, como criptografia, controles e logs de acesso e gerenciamento de consentimento do cliente final, que ajudam a garantir a conformidade no uso de dados. Vale lembrar que são ferramentas que integram muito bem com tecnologias exclusivas de consentimento. A combinação destas capacidades facilita a integração de dados de maneira segura, possibilitando um atendimento mais eficaz e personalizado a pacientes. 

É mais comum do que deveria ter um viés de marketing e publicidade ao avaliar uma CDP. Na verdade, uma grande função deste tipo de tecnologia é emponderar sistemas e processos já existentes dentro de uma empresa e permitir que toda a operação da empresa aumente seus indicadores, e não somente os que medem performance.  

Imagine que, como chefe da área de experiência do cliente de um grande laboratório, hospital ou empresa farmacêutica, um dos seus objetivos é garantir relacionamento coeso e personalizar a comunicação com seu cliente, enquanto garante que o uso dos dados para comunicação deve ter consentimento direto do próprio. Essa relação acontece através de “pontos de venda”, como hospitais, clínicas e farmácias, e com, pelo menos, 5 diferentes formas digitais, como e-commerce/site, e-mail, SMS, Whatsapp e telefone. Em um cenário multicanal e instantâneo como esse, uma CDP constrói e mantém a coleta e consentimento de dados em perfeita sintonia com cada uma destas tecnologias de comunicação, inserindo e extraindo dados em tempo real, conforme a vontade do cliente (ou seja, o próprio dono dos seus dados), tornando seu trabalho mais seguro e com maior poder de orquestração. 

Empresas farmacêuticas que oferecem serviços customizados, podem aproveitar as CDPs para criar programas de suporte personalizados às necessidades de cada paciente. Isso inclui o envio de informações sobre medicamentos que estão em falta, lembretes de dosagens e oferta de consultas virtuais com farmacêuticos. Tecnicamente, possuir uma CDP te aproxima do seu cliente, respeitando os limites da relação de forma inteligente. 

Grandes laboratórios, que buscam aprimorar a experiência do paciente, podem usar esta tecnologia de gestão de dados para rastrear e analisar preferências e históricos de exames de pacientes para criar lembretes, facilitar o acesso a resultados, e gerar conteúdo personalizado sobre saúde para cada paciente, o que consequentemente promove a adesão ao conteúdo. 

HIPAA, GDPR, LGPD, leis locais e estaduais, ao redor do mundo, estão moldando a indústria da saúde neste aspecto, ao estabelecer padrões rigorosos para a proteção de dados do paciente (com toda razão). Embora apresentem desafios, para empresas que atuam em países com legislações claras sobre proteção de dados, CDPs representam uma ferramenta indispensável para estas empresas. Elas não apenas ajudam na conformidade, mas também capacitam as organizações a oferecerem um atendimento mais personalizado e eficaz, promovendo a confiança dos pacientes e impulsionando a excelência na prestação de cuidados de saúde.