Para começar, você sabe o que é uma Customer Data Platform (CDP)? Esta ferramenta ajuda você a saber mais sobre os seus clientes, a personalizar a comunicação com quem compra seus produtos ou serviços e se relacionar com a sua marca em ambientes diferentes. Estas plataformas ajudam as empresas a armazenar, gerenciar e ativar dados, personalizando todas suas comunicações, se necessário.
De acordo com a CDP Institute, uma CDP é definida como um conjunto de softwares que contém uma base de dados persistente e unificada de cliente que é acessível, transformável e ativável em outros sistemas.
Em outras palavras e de forma mais clara: esta tecnologia unifica dados de variadas fontes que contêm informações dos seus clientes e permite usar esse poder de unificação para personalizar conversas individuais em diversos sistemas de mídia, vendas ou pós-venda, entre outros.
Este é o objetivo de uma Customer Data Platform (CDP): centralizar para agir com inteligência. Mas o que acontece, de fato, na maioria dos casos, é que você dificilmente irá juntar todos os dados de todos os sistemas sobre seus clientes em um único lugar. E, apesar da prática ir na contramão do pitch de vendas, isso realmente não é um grande problema. Vamos mergulhar neste assunto um pouco mais para frente.
Por que você pode se beneficiar de uma Customer Data Platform (CDP)?
A sua empresa pode se beneficiar de várias maneiras do uso de uma Customer Data Platform (CDP), mas, atualmente, os principais benefícios são:
- Estar alinhada com Compliance interno da empresa e exigências da LGPD. Com a informação de consentimento na plataforma, integrada a sistemas de consent management, você irá ter o controle de com qual cliente pode ou não se comunicar, em cada canal e, assim, limitar as ações de plataformas terceiras conectadas à CDP;
- Diminuir a dependência de 3rd-party data e 3rd-party cookie, modelo que a esmagadora maioria das soluções de mídia e performance se baseia e que 99% das empresas no Brasil usam para atingir suas metas de mídia e de vendas. Uma CDP já deve (ou deveria) ter uma solução server-side, para que sua coleta e ativação de dados aconteça via servidor sem perder resultado;
- Mudança de hábito das pessoas – realidade que nunca irá mudar. E, com uma CDP que contenha um vasto portfólio de conexões (APIs), já que elas são agnósticas, as marcas têm grande facilidade de direcionar a ativação para canais que estão retendo a atenção do seu público.
Existe um último ponto, que é o melhor de todos definitivamente: uma CDP ajuda diretamente você a criar casos de sucesso com seus clientes. A plataforma permite que a sua empresa identifique as reais necessidades e os desejos individuais de cada consumidor para que você ofereça experiências incríveis e personalizadas para seu público.
O sistema não precisa necessariamente coletar todos os dados em silos, como se diz em apresentações de grandes agências e consultorias. Mesmo que você tenha visto em algum lugar que, ao centralizar todos os dados, as empresas tendem a gerar 1,5x mais eficiência (jargão) e redução de custos (jargão), a verdade é que o sucesso de um bom trabalho com uma CDP começa com você que vai pilotar o projeto.
Por que você precisa começar por casos de uso?
Decidiu seguir com uma CDP? Vai implementar? Temos uma sugestão importante: comece o seu processo de trabalho conversando com os responsáveis pelas áreas de negócio da sua empresa, seu chefe, o C-level da sua companhia, e desenhe os possíveis casos de uso que você tem a desenvolver. Direcione todo seu esforço de implementação a partir daí!
Você é um varejista e sua fortaleza está nas condições de preço? Use isso para criar ações ainda melhores para clientes platinum-diamantium-adamantium que você vai conseguir identificar pela CDP para oferecer exclusivamente no app, se o cliente baixar.
A sua empresa é uma seguradora e dá as melhores condições para parceiros? Manda para seus corretores “Top-Gun” seus potenciais clientes AAA que chegaram agora e estão sem corretor; mantenha o nível de relacionamento lá em cima, que isso vai lhe beneficiar diretamente.
Você trabalha numa loja de ar-condicionado e o seu cliente que está acessando seu e-commerce é lá de Caicó, no Rio Grande do Norte? Quando ele visitar o seu site, priorize na sua vitrine os produtos com a maior potência de refrigeração possível, porque certamente ele vai precisar.
Já será um grande avanço as pequenas correções em um processo específico antigo da sua empresa. Existe um processo que leva 24 horas para acontecer? Pode conversar com os responsáveis, pois você vai ajudá-los a transformar este mesmo processo para segundos e em tempo real (lembre-se de medir resultados, para que você possa ficar bem na fita).
A partir do momento que você identificar os principais casos de uso que poderá utilizar com uma CDP e direcionar o esforço para entregar estes casos, consequentemente irá perceber que o foco real não está em centralizar absolutamente todos os dados do cliente em um só lugar (apesar de soar muito legal).
O mais importante será criar ações com potenciais de ganho real, enquanto realmente se importa com seu cliente e entende de forma sincera o que você pode fazer para ajudá-lo ou beneficiá-lo, desenvolvendo uma conexão mais forte. Nisso, você verá que talvez duas ou três fontes de dados bastam para o seu negócio criar relações incríveis.
Você perceberá que esse trabalho não tem fim, e que de 3 em 3 fontes de dados, em algum momento, você chegará muito próximo de centralizar tudo. Mas o que terá construído de máximo valor é uma imensa fábrica de personalização com seus clientes.
